TL9000電信行業(yè)質(zhì)量管理
- 產(chǎn)品詳情
- 常見問題
- 專家團(tuán)隊(duì)
- 辦理流程
- 認(rèn)證保障
- 客戶案例
什么是TL9000？
TL9000即Telecommunication Leadership 9000,為電信行業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。TL9000品質(zhì)管理系統(tǒng)要求和衡量指標(biāo)是電信供方質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)論壇提出的，目的是促進(jìn)電訊業(yè)持續(xù)改善品質(zhì)及可靠性。TL9000于2001年3月推出第三版，此標(biāo)準(zhǔn)符合了ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容，并對(duì)電訊硬件、軟件和服務(wù)行業(yè)提出了額外的附加要求。
TL9000產(chǎn)生的背景
在競爭日益激烈的環(huán)境下，通訊公司必須不斷滿足客戶越來越高的期望。對(duì)他們來講，通過建立一套有效但不昂貴的業(yè)務(wù)管理體系來創(chuàng)造高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是至關(guān)重要的。通訊業(yè)的老大，如美國NEC公司、LG電子、三星電子早已發(fā)現(xiàn)TL9000質(zhì)量管理系統(tǒng)是非常有效的工具，不但能幫助企業(yè)快速達(dá)成目標(biāo)，成本也較低。1996年，由世界主要通訊設(shè)備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和BT等，以及知名供應(yīng)商，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了"通訊業(yè)品質(zhì)卓越論壇"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡稱QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務(wù)供應(yīng)鏈廠商的產(chǎn)品質(zhì)量。
TL9000的標(biāo)準(zhǔn)？
TL9000標(biāo)準(zhǔn)則是QuEST Forum(電信供方質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)論壇)于1999年制定的通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，其以ISO9000為基礎(chǔ)，是融合現(xiàn)行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、IS0 9001、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)、Bellcore、SEI和IS012207標(biāo)準(zhǔn)中所有適用的元素而形成的。TL9000增加了通訊業(yè)的條文標(biāo)準(zhǔn)與衡量指標(biāo)，涵蓋了通訊業(yè)三大類別，即硬件、軟件和服務(wù)的質(zhì)量體系和衡量指標(biāo)的特別要求。
TL9000針對(duì)九大類別通訊產(chǎn)品的供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)，制定了提高客戶滿意度的績效衡量指標(biāo)，其中包括：
通用衡量指標(biāo)：客戶申訴(客戶投訴)處理績效、準(zhǔn)時(shí)交貨績效
軟硬件類通訊公司衡量指標(biāo)：客戶退貨產(chǎn)品不良率、客用設(shè)失備效率、軟件開發(fā)品質(zhì)績效
服務(wù)類通訊公司衡量指標(biāo)：服務(wù)績效指標(biāo)
上述衡量指標(biāo)雖然是針對(duì)通訊產(chǎn)業(yè)的，不過其中服務(wù)類的指標(biāo)，也可以為服務(wù)類公司提供一些借鑒，用來建立屬于自己的客戶滿意度衡量指標(biāo)。
TL9000服務(wù)類績效衡量指標(biāo)
TL9000用于衡量服務(wù)類通訊公司的指標(biāo)主要有4項(xiàng)：
平均每筆服務(wù)的客戶投訴問題件數(shù)=當(dāng)月客戶投訴問題件數(shù)/當(dāng)月提供服務(wù)的筆數(shù)書面形式制定清楚的客戶投訴認(rèn)定規(guī)則。根據(jù)問題判定件數(shù)，例如同一客戶在一次投訴中反應(yīng)兩個(gè)問題，就視為兩件客戶投訴問題，平均每筆服務(wù)的投訴問題件數(shù)越小代表越好。
及時(shí)解決客戶投訴比率=當(dāng)月已解決的客戶投訴件數(shù)/當(dāng)月應(yīng)解決的客戶投訴件數(shù)解決客戶投訴問題的期限，依客戶認(rèn)可的日期為準(zhǔn)，如果客戶沒有特別要求解決期限，可依據(jù)TL9000標(biāo)準(zhǔn)的要求或比TL9000更嚴(yán)格的公司內(nèi)部規(guī)定，及時(shí)解決客戶投訴比率越高代表越好。
逾期客戶投訴結(jié)案比率=當(dāng)月已結(jié)案的逾期客戶投訴件數(shù)/累計(jì)逾期客戶投訴件數(shù)每月累計(jì)之前月份和當(dāng)月的逾期客戶投訴件數(shù)，如果沒有任何逾期客戶投訴件數(shù)，以100%表示。
服務(wù)品質(zhì)=當(dāng)月未發(fā)生缺失的服務(wù)筆數(shù)/當(dāng)月提供服務(wù)的筆數(shù)書面形式制定清楚的缺失認(rèn)定規(guī)則，每月記錄和統(tǒng)計(jì)無缺失服務(wù)的比率。
利用TL9000績效衡量指標(biāo)改善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)
"平均每筆服務(wù)的客戶投訴問題件數(shù)"，以客戶投訴問題件數(shù)除以所提供服務(wù)的筆數(shù)，能夠更客觀的衡量客戶投訴問題的改善情況，可以長時(shí)期每月觀察分析"平均每筆服務(wù)的客戶投訴問題件數(shù)"的趨勢，衡量客戶投訴問題的改善狀況，并擬定改善的策略與方向。
"平均每筆服務(wù)的客戶投訴問題件數(shù)"的指標(biāo)也可以用于衡量不同部門或不同公司客戶投訴的績效，有助于合理設(shè)定改善目標(biāo)，形成良性競爭。
"及時(shí)解決客戶投訴比率"和"逾期客戶投訴結(jié)案比率"，用于衡量處理客戶投訴的績效?？梢岳?及解決客戶投訴比率"和"逾期客戶投訴結(jié)案比率"來改善處理客戶投訴的時(shí)效。
"服務(wù)品質(zhì)"指標(biāo)，類似工廠的優(yōu)良質(zhì)品率指標(biāo)，"服務(wù)品質(zhì)"指標(biāo)的改善，代表第一次提供服務(wù)給客戶而沒有缺失的比率提高了，處理服務(wù)缺失或客戶投訴問題的無附加價(jià)值的工作減少，可以更有效的降低客戶投訴并增進(jìn)公司生產(chǎn)力。建立客觀有效的績效衡量指標(biāo)是組織推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)的第一步，如果沒有客觀有效的指標(biāo)衡量現(xiàn)況，改善活動(dòng)猶如沒帶羅盤或在迷霧中行走，有可能憑著經(jīng)驗(yàn)到達(dá)目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。
TL9000通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，共分兩冊，第二冊績效衡量指標(biāo)的內(nèi)容不亞于第一冊的條文標(biāo)準(zhǔn)，也顯示QuEST Forum對(duì)衡量指標(biāo)的重視。前面所介紹的服務(wù)類通訊業(yè)指標(biāo)，雖然不一定適用于其它服務(wù)業(yè)，但是其中的理念，可以為類似公司建立客戶滿意度衡量指標(biāo)提供一些參考。
制訂TL9000的目的是為電信業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交付、安裝和維護(hù)確立質(zhì)量體系要求。為了滿足這些要求，TL9000包括了一項(xiàng)以有效成本和性能為基礎(chǔ)的測量標(biāo)準(zhǔn)，以衡量電信業(yè)的發(fā)展情況和評(píng)估質(zhì)量體系實(shí)施的結(jié)果。
做ISO認(rèn)證的必備硬性條件是什么？
1、營業(yè)執(zhí)照（隱含注冊要滿三個(gè)月）
2、組織機(jī)構(gòu)代碼證
3、特殊行業(yè)，需要行業(yè)資質(zhì)（如食品行業(yè)要衛(wèi)生許可證）
4、沒有違反法律、法規(guī)
ISO認(rèn)證是否需要年審？
需要年審
一般為：1次/年，即從獲取證書之日算起，6-12個(gè)月之間可以做年審。年審的后期限不得超過12個(gè)月，否則證書將被認(rèn)監(jiān)委暫停，后注銷。
年審費(fèi)用認(rèn)證機(jī)構(gòu)按國家規(guī)定直接收取。
ISO證書的有效期是多久？
三年有效
但每年需要按要求進(jìn)行年審。
三年后，換證審核，與年審操作方法一樣。
很多企業(yè)來電話咨詢的時(shí)候會(huì)說：我們公司幾天后參加投標(biāo)需要ISO認(rèn)證、企業(yè)信用AAA評(píng)級(jí)或者是什么認(rèn)證。我要說的是，不管是什么認(rèn)證都是需要一個(gè)過程,需要時(shí)間辦理的，不是企業(yè)想什么時(shí)候要用了，我們就可以幫你們做咨詢，然后去認(rèn)證，就能在你劃定的時(shí)間內(nèi)拿到資質(zhì)的。所以不要等到真的要用去投標(biāo)或者有合作伙伴要求這些資質(zhì)才來開始辦理，超出認(rèn)證劃定的時(shí)間就算是有錢也辦不到。企業(yè)老板和領(lǐng)導(dǎo)們要明白這點(diǎn)，要有長遠(yuǎn)的規(guī)劃。
辦理ISO認(rèn)證直接找認(rèn)證公司對(duì)嗎？
很多人以為ISO咨詢公司是中介機(jī)構(gòu)，更愿意直接找認(rèn)證公司進(jìn)行認(rèn)證。實(shí)在認(rèn)證機(jī)構(gòu)擔(dān)任的是認(rèn)證職責(zé)，咨詢機(jī)構(gòu)擔(dān)任的是咨詢職責(zé)。應(yīng)該按中國國家任可監(jiān)委員會(huì)的劃定各行其職。咨詢機(jī)構(gòu)是沒有資格發(fā)證的；認(rèn)證機(jī)構(gòu)也不能咨詢、認(rèn)證一條龍服務(wù)的，認(rèn)證機(jī)構(gòu)也是找外面的老師進(jìn)行資料整理和編寫的。
我公司屬咨詢公司，ISO認(rèn)證國家的監(jiān)管方式是分咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，由咨詢機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)咨詢輔導(dǎo)，再由認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)審核發(fā)證。兩者必需要分開兩個(gè)公司進(jìn)行，意思是球員不能兼裁判，國家是為了防止一些不符ISO管理的企業(yè)經(jīng)認(rèn)證公司一條龍服務(wù)，也通過認(rèn)證。
ISO咨詢公司與ISO認(rèn)證公司是什么關(guān)系？現(xiàn)在辦理ISO一般是怎么辦理？
現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的操縱方式是找咨詢公司輔導(dǎo)，再由咨詢公司推薦的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，這樣既符合了國家劃定的要求，又簡樸省事，保證了通過專業(yè)辦理ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書率。
現(xiàn)在我們公司的服務(wù)，類似于駕校。原則上駕校就是承擔(dān)教授教養(yǎng)責(zé)任，學(xué)習(xí)OK了學(xué)員就去車管所考試；但現(xiàn)在操縱方式99%都是找駛校學(xué)習(xí)+送車管所考試+后把證送到學(xué)員手里結(jié)案。
步驟2 – 預(yù)審核：提供可選擇的針對(duì)準(zhǔn)備情況與薄弱環(huán)節(jié)的“預(yù)審”服務(wù)。
步驟3 – 正審第一階段：對(duì)組織建立的文件化體系及其他重要體系進(jìn)行評(píng)估，提出不符合項(xiàng)。
步驟4 – 正審第二階段：現(xiàn)場審核，提出審核發(fā)現(xiàn)，審核合格后會(huì)簽發(fā)證書。
步驟5 – 監(jiān)督審核：根據(jù)合同，每半年或一年對(duì)體系和整改計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督審核。 步驟6 – 跟進(jìn)審核：證書簽發(fā)3年期滿后，實(shí)施再認(rèn)證審核。
證書均有認(rèn)監(jiān)委備案
最具含金量的ISO9001證書，權(quán)威機(jī)構(gòu)出證，全球通用
CNAS 標(biāo)志：
CNAS （中國合格評(píng)定國家認(rèn)可委員會(huì)）標(biāo)志是中國最具權(quán)威的國家認(rèn)可，證優(yōu)客為您申請(qǐng)通過的證書均可帶 CNAS標(biāo)志，無論從權(quán)威性還是認(rèn)可度上，都是最具有含金量的ISO9001證書。
權(quán)威保障：貫之標(biāo)承諾每張證書具備認(rèn)監(jiān)委備案
服務(wù)保障：貫之標(biāo)承諾提供全程陪審與細(xì)致服務(wù)
費(fèi)用保障：貫之標(biāo)承諾費(fèi)用不包含任何隱形消費(fèi)
時(shí)間保障：貫之標(biāo)承諾客戶認(rèn)證項(xiàng)目當(dāng)天申報(bào)
